ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
📍 “Her şikâyet, bir memnuniyete dönüşme potansiyeli taşır. Yeter ki sisteminiz hazır olsun.”
ISO 10002, müşterilerden gelen şikâyetlerin etkin, tarafsız ve sistematik biçimde alınmasını, değerlendirilmesini, çözümlenmesini ve analiz edilmesini sağlayan bir yönetim sistemi standardıdır.
- 💬 “Dinliyoruz” demekle kalmaz, gerçekten dinlemeyi ve çözüm üretmeyi sistemleştirir.
- 📊 Şikâyetleri istatistiksel veriye, verileri iyileştirmeye dönüştürür.
- İpucu: ISO 10002, sadece çağrı merkezi değil; satış, üretim, sevkiyat, kalite gibi tüm süreçlere dokunur.
- 🗣️ Müşteri şikâyetlerinin kayıt altına alınmasını sağlamak.
- 🔍 Her şikâyeti çözüm odaklı analiz etmek.
- 📈 Kurumsal hafıza ve sürekli iyileştirme oluşturmak.
- 💡 Şikâyetlerden öğrenerek hizmet kalitesini yükseltmek.
- 💼 Marka sadakati ve güvenini artırmak.
Bir e-ticaret firması, müşteri şikâyetlerinden yola çıkarak paketleme sistemini yeniledi. Hasarlı ürün oranı %12'den %1'e düştü.
- 📞 Çağrı merkezi,
- 📬 E-mail, sosyal medya, web formu,
- 🛍️ Mağaza/şube şikâyet süreçleri,
- 📦 Ürün/hizmet sonrası müşteri deneyimi,
- 🧾 Garanti, iade, servis süreçleri,
- 🗂️ Şikâyetlerin kayıt, sınıflandırma ve analiz adımları…
ISO 10002 yalnızca “şikâyet çözümü” değil — müşteri ilişkilerinin yönetilmesidir.
4. 🏢 Kimler Uygulayabilir?
✔️ Ürün ve hizmet sunan tüm firmalar,
✔️ Müşteri ile direkt temas eden işletmeler,
✔️ E-ticaret siteleri, mağaza zincirleri,
✔️ Bankalar, kargo firmaları, çağrı merkezleri,
✔️ Oteller, hastaneler, eğitim kurumları…
💡 Örnek:
Bir otel, ISO 10002 ile misafir şikâyetlerinin dijital kayıt sistemine geçerek 3 saat içinde çözüm oranını %40’tan %85’e çıkardı.
- 🎯 Şikâyet Yönetim Politikası hazırlanır.
- 📬 Tüm şikâyet alma kanalları belirlenir.
- 📊 Şikâyetlerin sınıflandırma kriterleri tanımlanır.
- 🧑⚖️ Çözüm süreleri, sorumluluklar belirlenir.
- 📁 Kayıt ve izleme sistemi oluşturulur.
- 🤝 Geri bildirim süreçleri yapılandırılır.
- 📉 Analiz – iyileştirme döngüsü kurulur.
Her şikâyet, bir aksiyon talebi olarak görülmeli. Sadece cevap vermek değil, sistem düzeyinde çözüm üretmek gerekir.
- 📈 Müşteri memnuniyetinde artış,
- 🧠 Kurumsal öğrenme ve gelişim,
- 🤝 Müşteri sadakati ve güven kazanımı,
- ⚙️ Hizmet kalitesinde ölçülebilir iyileşme,
- 🧾 Yasal risklerin ve itibar krizlerinin önlenmesi,
- 🧩 Müşteri beklentilerinin netleşmesi…
💡 Örnek:
Servis sonrası şikâyetleri analiz eden bir firma, 3 teknik personeline eğitim verdikten sonra aynı arızanın tekrarı %75 azaldı.
📋 Sistem kurulur → minimum 3 ay uygulanır.
📊 Kayıtlar ve analizler tamamlanır.
📑 Denetim süreci başlar.
🛡️ Belgelendirme kuruluşu süreci gözden geçirir.
📅 3 yıl geçerli belge alınır.
✍️ İpucu:
En çok sorulan: “Şikâyetlerinizi nasıl topluyorsunuz?”
Yanıtınız sistematik ve çok kanallıysa, fark yaratırsınız.
🔍 Şikâyet formu ve çözüm kayıtları,
📂 İstatistiksel analiz ve trend raporları,
👥 Müşteriyle geri bildirim döngüsü,
🔄 İyileştirme kayıtları (düzeltme/düzeltici faaliyetler vb.)…
🔍 Denetçi sorar:
“En çok hangi konuda şikâyet geliyor?”
“Bu şikâyet türünde hangi aksiyonları aldınız?”
“Şikâyet çözüldükten sonra müşteri memnuniyeti ölçülüyor mu?”
📆 3 yıl geçerlidir.
📋 Yıllık gözetim denetimleri gerçekleştirilir.
♻️ Sistemin yaşayan yapı olarak sürdürülmesi gerekir.
✍️ İpucu:
Denetimlerde sadece "şikâyet cevabı" değil, şikâyetin sisteme ne kattığı sorgulanır.
📌 Yasal zorunluluk değildir.
✅ Ancak ISO 9001 gibi sistemlerle entegre olur.
✅ İhalelerde ve müşteri ilişkilerinde prestij sağlar.
✅ Marka bilinirliği yüksek firmalar için “güven damgası” gibidir.
✍️ İpucu:
“Şikâyet yönetimi politikamız var” demekle yetinmeyin, işleyen süreçlerle kanıtlayın.
✅ Müşteri ilişkileri sürecinin haritalanması,
✅ Şikâyet sınıflandırma sisteminin kurulması,
✅ Politika + prosedür + form + analiz tabloları,
✅ Geri bildirim ve iyileştirme akışlarının entegrasyonu,
✅ Saha eğitimi + denetim provası + iç tetkik desteği,
✅ Şikâyet KPI’ları ve aylık raporlama sistemi…
🎓 Eğitim içerikleri:
- ISO 10002 standardının yorumlanması,
- Etkin şikâyet alma teknikleri,
- Zor müşteri ile iletişimin standardize edilmesi,
- Şikâyet çözümünde zaman ve sorumluluk,
- Şikâyet analizinde 5N1K ve Pareto yöntemi,
- İyileştirme süreçlerine entegrasyon,
- Gerçek vakalar: “Aynı sorunu tekrar yaşatmayan firmalar ne yapıyor?”…
📁 Size özel şikâyet yönetimi sistemi kuruyoruz.
📊 Şikâyet analiz şablonları sunuyoruz.
🎓 Tüm ekip için uygulamalı eğitim veriyoruz.
🧩 ISO 9001 ile entegre çözüm sunuyoruz.
🛠️ Raporlama – memnuniyet anketi – iyileştirme sistemi kuruyoruz.
📣 Sadece belge değil, güvenilir iletişim sistemi inşa ediyoruz!
📍 Müşteriniz sadece memnun olmadıysa değil, duyulmadığını hissederse gider.
👌 ISO 10002 ile hem duyar, hem çözersiniz.
✅ Ve işte bu nedenle… müşteri sizi tercih etmeye devam eder. 🎯
